2025年9月3日，苏州万科东方雅苑小区一名业主通过人民网领导留言板提交留言，正式投诉小区物业服务存在严重缺位问题。该业主明确指出，小区物业公司为万科物业，其对外宣称提供“五星物业”服务，但实际服务质量与宣传严重不符，并未切实履行物业服务合同中约定的核心职责。

业主在投诉中具体罗列了三大核心问题，直指物业服务的短板与不足：一是服务响应严重缺位，物业方存在刻意忽略业主合理诉求的情况，对于业主多次提出的小区公共区域维护、服务流程咨询等问题，始终采取回避态度，拒绝正面解答；二是服务态度恶劣，部分物业工作人员在与业主沟通对接过程中，不仅未能耐心回应，反而与业主发生言语冲突，甚至出现对业主进行言语讥讽、态度轻蔑的情况；三是基础服务履职不到位，未按约定完成小区公共区域最基础的清洁清扫工作，影响业主居住体验。基于上述问题，业主恳请相关主管部门及领导介入协调，督促物业整改并保障业主的合法权益。

针对业主的投诉内容，相关部门迅速介入处理，2025年9月14日，苏州工业园区胜浦街道悦秀社区居委会正式作出官方回复。回复内容显示，社区在接到投诉后第一时间开展调查核实工作，通过与业主、物业工作人员分别沟通，结合小区现场核查情况，确认业主反映的部分问题属实。据此，社区已正式约谈万科物业项目负责人，明确提出整改要求并限定整改时限：针对忽略业主诉求的问题，督促物业建立健全业主诉求响应机制，确保对业主提出的合理问题及时回应、妥善处理，同步强化全体物业人员的服务意识培训；针对言语冲突问题，要求物业负责人立即对涉事工作人员进行内部教育批评，视情节作出相应处理，同时全面规范服务沟通话术，切实改进服务态度；针对清洁清扫不到位的问题，要求物业公司提交近期保洁排班表及实际工作记录，向业主公开说明清洁工作落实不到位的具体原因，若核查确认存在保洁人员配置不足的情况，需立即增派保洁力量，保障小区公共区域清洁达标。

官方回复中同时给出长效解决建议，倡导业主与小区业主委员会积极沟通对接，并主动提供物业服务缺位相关的佐证材料，以便业委会结合实际情况修订完善小区物业服务评价标准及监督机制。据悉，早在2025年9月8日，悦秀社区已就投诉问题处理进展与投诉业主进行电话沟通，详细告知调查情况及整改措施，业主对社区的处理方案和推进效率表示满意。后续，社区将持续跟踪物业整改落实情况，同时联合业委会强化对小区物业服务的日常监督，推动问题彻底解决，切实维护小区业主的合法权益与良好居住环境。