“这釉色和我当时在店里看的感觉差了些，本想带回家过年招待亲友，现在可怎么办？”2月4日立春，南京夫子庙街头年味正浓，红灯高挂，来自杭州的游客李女士却对刚刚入手的一套青瓷茶具犯了难。她已踏上返程的高铁，实物与心中惦念的那抹清亮釉色略有出入，如要专程折返退货，时间与路程都是难题。
抱着试试看的心态，李女士拨通了南京市秦淮区市场监管局的咨询电话。电话很快被接通，工作人员谢聪耐心听取了她的情况。“李女士，您别着急。您遇到的这种情况，建议您通过‘我的南京’APP上的‘宁放心’平台反映。”
谢聪在电话中温和地解释道：“这是我们市局推出的智慧消费服务平台，您可以在线提交申请，平台审核通过后，会直接把您的诉求推送给商家，方便您和店铺直接沟通解决。”
按照指引，李女士在手机上提交了退货申请，简要说明了颜色差异问题，申请经平台快速流转，不久她便接到了商家的主动来电。店主在了解情况后当即表示：“真不好意思，给您添麻烦了。我们支持异地无理由退货，您把茶具寄回来就行，收到后我们马上在平台上给您操作退款。”
“没想到一个电话就找到了这么方便的解决途径，真是帮了我大忙。”问题有了着落，李女士感到格外暖心。而更让她印象深刻的是，次日，谢聪再次致电回访，关切地询问处理结果是否顺利、是否满意。“年关将近，我们特别理解您想置办好年礼的心情。让每一位消费者，尤其是远道而来的游客，都能顺心、放心，是我们工作的目标。”谢聪在电话里这样说。
“这其实就是我们省局倡导的‘如我在办’工作理念的日常实践。”事后，谢聪向记者谈起这个案例，“当消费者打来电话时，我们首先想的不是‘这事归不归我管’，而是‘如果我是她，此刻该怎么办’。站在他们的角度去想，就能理解那份着急，也才能给出最直接、最有效的建议。其实‘如我在办’不光是体谅消费者，也要理解商家的难处。‘宁放心’平台就是给两边搭一个沟通的桥梁，问题早点化解，体验也能更好。我们的角色，就是当好这个‘引路人’和‘搭桥者’。”
春风已至，岁寒渐消。在这渐浓的春意里，“放心消费”不再只是一句标语，它藏在耐心的聆听里，藏在及时的回应里，也藏在每一次“如我在办”的换位思考中。来 源：中国市场监管新闻网
审 核：李国兴
发 布：陈小雪
