南京六合:“三有三找”模式打造多元共治和谐样板

南京市六合区始终坚持以人民为中心的发展思想，创新“三有三找”治理模式（即：有危难找110、有诉求找12345、有矛盾找综治中心），将“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的理念贯穿为民为企服务全过程，以多元共治凝聚治理合力，推动基层治理提质增效，切实提高人民群众获得感、幸福感、安全感。

警力向一线倾斜，让警徽在服务群众的最前沿闪耀。基层是治理的“神经末梢”，更是服务群众的最前沿。结合“派出所主防”要求，六合公安坚持新入职民警必下基层，明确社区民警5年内原则上不调整责任区，全区派出所警力、社区民警占比均居全市前列，最大限度将警力下沉一线。六合公安在南京市率先试点社区民警退出“大轮班”，组建6400余人社区警务团队，深化“警网融合”工程，确保群众危难求助“接警即出、就近处置”。

完善快速反应机制，让高效处置得到根本保障。危难时刻，速度就是生命，规范就是保障。六合公安持续加强新时代公安110体系建设，对群众危难等重大突发情况实行“一对一”盯办，确保处置全流程规范闭环。接到事关群众生命安全、社会治安稳定的突发紧急情况，分局领导第一时间坐镇指挥或直奔现场，专职指挥长全程跟进，严格落实“1、3、5分钟”快反要求，同步推进各项处置工作，确保警情规范处置、求助响应到位。在主城中心区棠城广场投入32名警力，常态化运转警务站、快反点，强化显性用警，保障社会面突发情况快速处置。分局层面整合机关警力，组建3个梯队300人的应急备勤力量，实行每日电台点调、定期拉动检验制度，随时做好应急响应准备。

建立“大数据+培训”模式，让应急处置能力实现新的跃升。六合公安持续完善“雪亮工程”监控覆盖网络，实现省市交界等重点部位全覆盖，同时汇聚社会面技防资源，积极探索大数据建模感知技术应用，推动防控工作从“被动处置”向“主动预警、精准盯控”转变。同时，将预案培训纳入全警大培训计划，常态化组织实战化演练，全方位提升全警应对重大紧急情况的应急处置能力，筑牢辖区安全防控屏障。

六合区“12345”热线始终坚持以群众诉求为导向，聚焦“接得快、分得准、办得实”的工作目标，持续优化政务服务热线运行机制，不断提升为群众服务的质量。

强化落实首接责任，让群众办事只进“一扇门”。责任落实是诉求办理的关键。六合区严格落实“首接责任制”，持续提升派单业务能力，创新运用“AI+人工联判”双轮驱动模式，大幅提升派单精准度，首派精准率超91%，AI智能单个工单派发时间从30秒缩短至10秒，实现诉求“精准分流、快速交办”。始终坚守“接诉即办”理念，全面贯彻“214”时效标准，即2小时内签收、咨询类1个工作日办结、投诉类4个工作日办结，以刚性时效约束倒逼责任落实，确保诉求处置不拖延、不推诿，按时办结率达99.95%。今年以来，已办理工单超3.5万件，每一份工单的高效办理，都是对群众诉求的郑重回应。

强化联办督办效能，让疑难诉求“不卡壳”。针对疑难复杂诉求，六合区坚持协同发力、闭环督办，建立“多边会商研判、问题工单督办、风险预警提示”三项工作机制，联动60家办单单位凝聚工作合力，共同破解诉求办理中的“硬骨头”，确保联办督办工作落在实处、见到成效。今年以来，通过矛盾纠纷调处平台录入风险诉求事项229件，实现风险事项线上流转、闭环处置，确保敏感性事项早发现、早预警、早处置。聚焦汽车销售纠纷、废弃汽车停放、小区周边环境卫生、住宅消防安全、窨井盖破损等群众反映强烈的热点难点问题，召开疑难工单协调会27次、联席研判会3场，明确牵头处理单位，压实处置责任，推动问题从根源化解。

强化队伍能力培训，让服务质效“再提升”。服务质效的提升，离不开专业队伍的支撑。六合区以能力提升为抓手，通过业务培训、专题赋能等方式，聚焦工作人员业务工作能力、心理抗压能力、群众工作能力、协调沟通能力提升，持续强化“12345”热线办理队伍建设，推动全区热线队伍、热线工作实现思想认识、机制规范、举措落实、成效提升“四到位”，全方位锻造热线服务业务精兵、行业能手。针对重点承办单位需求，开展“送训上门”服务，为16家重点承办单位点对点、面对面、手把手解读工单办理流程和标准，让群众的每一项诉求都能得到高质量回应。

矛盾不上交、服务不缺位，是基层治理的理想目标。六合区综治中心整合多方资源力量，健全调处体系，切实把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。

“5+9+X”矩阵支撑，确保矛盾调处实现“一站式”覆盖。为破解群众“办事多头跑、矛盾多头找”的难题，中心精心打造“5+9+X”功能矩阵，将诉讼服务中心、12309检察服务中心、公共法律服务中心、非诉服务中心、信访接待中心5大核心平台攥指成拳，整合公安、司法等9家单位常驻办公，多个政府职能部门轮驻随驻，构建起“全方位、多层次、宽领域”的解纷资源网络。在这里，群众无需辗转多个部门，各类矛盾事项都能实现“一窗受理、分流办理”，真正做到“进一扇门、解百种忧”。为进一步提升化解质效，针对矛盾纠纷突出领域，中心统筹引入茉莉花调解工作室、“六姐”调解工作室、多调对接工作室、行政调解工作室、边界联调工作室，切实发挥调解的基础性作用，尽力把矛盾纠纷化解在诉前。目前全区引入18个专业性行业性调解组织、1248名调解员，让“一站式”解纷服务既有依法调处的力度，更有为民解忧的温度。

“5+2+N”机制联动，确保复杂矛盾“实质性”化解。矛盾化解，既要追求处置速度“快”，更要确保化解效果“实”。六合区综治中心在实践中精准提炼“5+2+N”工作法，为复杂纠纷量身定制化解方案：由部门负责同志、街镇负责同志、办件人员、村干部、社区民警组成5人专门力量包案跟进；依托调解员和法律工作者2类专业力量，破解复杂纠纷的法律难点与情感堵点；广泛吸纳“两代表一委员”、政法网格员等N方社会力量参与，形成“众人拾柴”的解纷合力。今年以来，综治中心已经解决疑难复杂矛盾60余起。

“日周月”常态研判，确保矛盾风险“前瞻性”防控。六合区综治中心始终坚持“源头治理、预防为主”的工作理念，围绕矛盾纠纷预防化解、社会治安风险防控、网格化服务管理三大核心任务，建立起研判预警、协调调度、跟踪督办等全链条制度体系，创新推行“日报动态梳理、周报常态分析、月报综合研判”的“三级会商”滚动机制。每日调度矛盾纠纷、重点舆情等数据，每周组织多部门联合研判，每月深度分析风险态势与趋势，公安、信访、司法等部门齐聚一堂，“一事一议”为社会治安稳定形势精准画像。自综治中心正式运行以来，共编发日报242期、周报45期、月报13期。依托这套科学机制，治理模式从“事后救火”向“事前防火”转型，让潜在风险早发现、早介入、早化解，从源头防范矛盾纠纷升级，持续夯实基层治理平安根基。

通过常态化落实“三有三找”工作机制，群众诉求响应速度、民生问题解决质量、矛盾纠纷化解质效大幅提升，一季度六合区群众安全感和企业满意度均位列南京市前列。

厘清职责边界，演好为民为企服务的“主角戏”。按照“有危难找110、有诉求找12345、有矛盾找综治中心”职责定位，全面推行“首接责任制”，明确职责清单，强化110应急响应、12345政务服务、综治中心矛盾化解能力，破解群众有事“不知找谁、多头求助、处置低效”问题，保障群众诉求“有人接、不推诿”，切实方便群众办事，真正办好为民为企服务的“主角戏”。今年以来，六合区110共接处各类警情6万余起，2000余起重大紧急求助警情均高效妥善处置，成功处置老人失联、人员被困等多类紧急救援，守护群众生命财产安全；12345数据中心累计办理工单超3.5万件，热线首接办结率、按时办结率均超99%；六合区综治中心累计受理矛盾纠纷2539件，化解2447件，化解率达96.38%。

深化融合协作，唱好为民为企服务的“大合唱”。基层治理不是“独角戏”，而是“交响乐”。六合区立足区域发展实际，打破部门壁垒、破除区域界限，依托综治中心矛盾纠纷调处平台和“三有三找”跨领域联动协同机制，打通跨域联动融合链，推动基层治理从“碎片化”向“一体化”转变，实现全域协同、高效共治，有效精简办事环节、减少群众负担，切实方便群众办事。今年以来，六合区综治中心联动110推送危难事项925件、联动12345流转诉求工单229件，实现警情、工单、矛盾信息的“双向流转”和“闭环管理”。

畅通诉求渠道，奏好为民为企服务的“和谐曲”。依托“三有三找”治理体系，110、12345、综治中心开通服务热线，发布为企服务二维码，发放网格化社会治理服务联系卡，制作“警网融合”公示牌，开展网上办理不见面服务，安排专人对接群众诉求等渠道，形成线上线下快速受理、及时交办办理、跟踪反馈的工作闭环，对一时难以办理的事项，六合区综治中心统筹协调，联动相关部门推动解决，及时回应群众诉求，确保群众的事有求必应，切实做好为民为企服务的“顺心事”。今年以来，110、12345、综治中心投诉率大幅下降。

（来源：六合政法）