南京南站派出所 | 创新赋能特大高铁枢纽精细化治理 让旅客归途有“枫”

为期40天的春运已落下帷幕，南京南站作为华东地区特大高铁枢纽之一，承载日均40万人次的高峰客流。南京南站派出所将新时代“枫桥经验”深度融入春运安保实践，创新推出“精准服务 + 科技防控 + 多元化解”工作模式，积极构建警民共治新格局，以走失求助高效处置、矛盾纠纷快速化解、治安乱象精准整治的显著成效，在熙攘人潮中筑牢安全防线，守护万千旅客平安归途。

“服务人民不是一句口号，而是融入血脉的本能，是应对每一个求助、处理每一次危机的具体行动。我们要让服务覆盖旅客出行的全过程，从细节处传递温暖。”南京南站派出所所长田恒常对民警们说。南京南站派出所立足超大枢纽旅客需求特点，将服务触角延伸至出行全过程，通过机制创新、资源整合、细节优化，构建起全方位、多层次、高效率的精准服务体系，让每一位旅客在匆匆旅途中感受到贴心关怀。

针对老人、儿童等群体走失高发问题，派出所创新建立“爱心驿站”快速反应机制，形成“发现—上报—核查—联动—找回”的标准化处置流程，将“快响应、准查找”贯穿始终。

在机制运作中，巡逻警力一旦发现走失人员或接到求助，第一时间通过手持终端同步上报指挥室，同时将走失人员带至就近警务站妥善安置。指挥室立即启动多维度查找，一方面调取事发区域及周边公共视频，回溯人员行走轨迹，锁定可能的活动范围，另一方面在接处警系统中交叉查询近期走失警情，比对人员特征信息，同时联动站内广播循环播报寻人信息。“平安联盟”成员单位同步参与，商铺员工、保洁人员、安检人员等留意过往旅客，形成全域覆盖的寻踪网络。

面对旅客突发疾病的紧急情况，派出所积极构建“三维一体”紧急医疗救助网络。“我们的目标是确保任何一位在车站突发疾病的旅客，都能在‘黄金救援时间’内得到最有效的救助。” 副所长王震说。

在装备保障上，所有警务站、巡逻车、重点岗亭均标配AED自动体外除颤器、综合急救包等专业医疗设备，定期组织全体民警、辅警开展心肺复苏、外伤包扎等急救技能培训和考核，确保人人具备应急救助能力；在力量联动上，建立“平安联盟”应急响应体系，将站内职工、商户员工、医务站医生等300多名人员纳入其中，通过微信群、一键通联等方式实现“一方有难，八方支援”；在指挥调度上，实现指挥室、巡逻民警、车站医务室、120急救中心的四方联动和信息实时共享，接到警情后立即调度最近警力赶赴现场，同步联系120规划最优路线，提前告知病情便于医疗资源准备。

去年12月，一名旅客在A5检票口突发心梗倒地，民警火速携带AED设备赶到现场，车站同时通过广播寻找到5名医护旅客参与施救，10余分钟旅客恢复生命体征，为送医赢得宝贵时间。2025年以来，派出所已成功处置12起突发疾病警情，真正做到“人民至上、生命至上”。

“服务群众，不仅要解决他们的‘急难愁盼’，更要体现尊重和关怀。一个微笑、一杯热水、一次及时的帮助，都能传递巨大的正能量。” 派出所副所长夏国峰说。

为让南来北往的旅客感受到家的温暖，派出所大力弘扬“博爱之都”精神，精心打造“暖心服务”品牌。在站区各警务站、巡逻车、重点岗亭配备“暖心箱”，包含创可贴、纱布、碘伏、云南白药等急救用品，还备有多功能充电宝、热水壶、老花镜、针线包、纸笔等日常急需物品，随时供旅客取用；在到达层设置“爱心小屋”服务点，提供直饮水、问路咨询、快速出站引导等10项便民服务，在售票厅设置爱民服务岗，为旅客取票、打印临时乘车证明提供便利；成立见义勇为工作站，对主动伸出援手的热心旅客，详细记录其善举并向南京市见义勇为基金会推荐评选表彰，通过站内宣传栏、媒体报道等方式弘扬正能量。

去年8月，来自广东的护士李梦旖协助南京南站派出所民警成功抢救一位突发疾病的旅客，事后李梦旖在南京南站派出所的推荐下，被评为全国见义勇为勇士。

围绕自动扶梯、换乘通道等易发生安全事故的重点区域，派出所推行“梯岗联动”安全防范体系，通过“人防+技防+宣传”筑牢安全防线。人防方面，在扶梯口、换乘通道拐角等关键点位部署固定岗或流动哨，高峰时段增加警力值守，提高见警率和管事率，确保第一时间响应突发情况；技防方面，指挥室通过公共视频实时掌握站区人员摔倒、拥挤等异常情况，实现秒级预警、实时指令；宣传方面，通过站内广播循环播报安全乘梯提示，电子显示屏滚动播放警示动画，在扶梯旁张贴醒目标语，民警在日常巡逻中主动引导携带大件行李、怀抱婴儿、行动不便的旅客优先使用无障碍电梯。

派出所坚持把矛盾化解作为维护站区和谐的重要举措之一，立足“矛盾不上交”目标，通过搭建专业平台、创新联动机制、优化处置流程，构建起多元共治、源头化解的矛盾纠纷治理体系，让各类矛盾纠纷在站内得到快速妥善解决。

人民调解室

枫桥经验实践岗

在硬件保障上，派出所在候车室警务站内精心打造“枫桥调解室”，邀请心理学专家指导墙面背景布设和灯光搭配，营造温馨放松的调解交流环境。调解室内公开调解人员信息、调解工作职责、调解工作程序和当事人权利义务，让旅客清晰了解调解流程和自身权益。在人员配置上，组建南京南站矛盾调处工作专班，设立常驻席位和派驻席位，铁路派出所、铁路企业、商业网点为常驻席位，司法局、检察院、法院、律所、人民调解员等为派驻席位，打造专业过硬、人民信服的“3+N”矛盾调处中心团队。同时，邀请高校教授、司法所调解员参与制定具有铁路地区特色的矛盾调解机制，规范调解程序，明确调解责任，制定排查反馈、调处承诺等8项制度，设立普法登记簿、回访登记簿等工作台账，确保调解工作规范有序开展。2026年1月，一名男子因家庭矛盾欲实施自杀，民警将其带回调解室，通过耐心疏导和家属联动沟通，成功化解危机。

“车站人流密集，矛盾纠纷看似小事，但处理不好就可能升级，影响旅客出行体验和站区秩序。我们要把矛盾化解在萌芽、解决在站内，做到‘矛盾不上交’。” 南京南站派出所执勤大队“调解能手”董柏说。

为提升矛盾化解效率，派出所组建以铁路民警和客运职工为主的“枫桥调解小队”，变“坐堂式”室内调解为“接单式”现场调解。调解小队成员随身携带调解记录册和相关法律宣传资料，在日常巡逻中主动排查矛盾纠纷，接到警情后第一时间赶赴现场处置，对购票纠纷、行李磕碰、服务投诉等简单矛盾，现场进行调解化解，避免矛盾升级。

针对铁路内部矛盾，派出所设立驻企警务工作室，创新采取派出所、司法所、律所“三所联动上门”的形式，深入铁路企业、商铺了解诉求，合力化解急难矛盾纠纷。2025年底，工作室民警汲传业在与部分华铁旅服职工交流中，察觉他们因工作调整存在较大负面情绪，随即会同企业负责人组织座谈，协调出台新的工作制度，将矛盾化解在萌芽状态。2025年以来，小队已调解旅客矛盾纠纷435起，现场办结率高；“三所联动”化解铁路内部矛盾纠纷12起，同一矛盾复发率低，群众满意率达98.6%。

针对旅客急于乘车或不愿进行现场调解的情况，派出所积极引导通过线上平台化解纠纷，实现“线上线下协同化解”。借助江苏省政府推出的非诉讼平台“苏解纷”，为旅客提供便捷的线上调解渠道，当事人可通过手机上传证据、表达诉求，调解员在线进行调解；对情况复杂、调处难度较大的纠纷，引入人民法院“多元调解”APP，在线邀请地方法官旁听并给出专业法律分析，在线进行司法调解申请，确保旅客合法利益得到保护。

去年11月，旅客钱女士被其他旅客行李箱绊倒受伤，因伤情鉴定需要时间，双方也分处两省，民警便通过远程视频调解，3个月后促成双方达成赔偿协议，纠纷圆满解决。

派出所坚持打防结合、标本兼治，以“平安不出事”为目标，构建起覆盖全面、精准高效的打防一体治理体系，严厉打击各类违法犯罪，整治突出治安问题，确保站区治安持续稳定。

“站区推销、揽客等顽疾，不仅影响旅客出行体验，还可能引发口角纠纷，甚至滋生诈骗等违法犯罪。我们坚持打防一体、源头治理，既要依法管控，更要精准帮扶，彻底破解这一困扰多年的治理难题。” 曾获全国公安系统二级英雄模范的南京南站派出所政委叶礼加说道。

针对“牛皮糖”式推销这一顽疾，派出所构建“数据赋能+精准防控+教育转化”的治理体系。通过大数据梳理过往警情和投诉记录，提取推销人员体貌特征、活动轨迹等信息，建立专门数据库，实现“精准画像”；组建便衣防控专班，在高发区域、时段布控，联动“平安联盟”成员成为“隐形探头”，实现“全域感知、快速响应”，2025年以来查获23名多次推销人员；坚持源头治理，对推销人员逐一谈心，了解家庭情况和从业原因，针对性提供就业信息、技能培训、普法教育，联动家属形成帮扶合力，已有18人找到稳定工作或返乡创业，站区推销警情同比下降89%。

“以前总想着投机取巧赚点快钱，没想到给旅客添了麻烦，也违反了规定。现在有了稳定工作，再也不用东躲西藏了，真心感谢民警的帮助。”被民警指导帮扶的张某上岗后特意给派出所发来感谢信。

在立体化防控方面，派出所打破“滴水檐”分界，深化“一格一警”警务改革，将全站划分为四大网格、四个警区，每个网格设1名民警为网格长，负责当班期间网格内所有警情和事务，将民警、辅警、铁路职工、商铺店员统一纳入网格管理，实现网格管理“宁有交叉，不留空白”。同时，实体运行联勤联动办公室，合编路地警力、统一设岗，健全重大警情“双派警、双统筹”机制，构建应急预案共用体系、应急储备物资共享模式，常态组织合成演练，优化处置流程和警力安排。

建立“平安商户联盟”“平安华铁联盟”“平安客运联盟”三大联盟，培训联盟成员成为“平安吹哨人”，遇有警情快速上报、协助处置，实现“一家吹哨、全员帮助、警力快处”的群防群治模式。2025年以来，联盟成员共计提供治安线索651条，引导民警直接抓获违法行为人34人，制止化解矛盾纠纷多起。

如今的南京南站，服务贴心周到、防控精准高效、纠纷化解及时、秩序井然有序。南京南站派出所通过将新时代“枫桥经验”与大型高铁枢纽治理实际深度融合，以精准服务回应群众期盼，以科技赋能提升防控效能，以多元化解促进和谐稳定，以打防一体守护平安底线，为大型高铁枢纽治理提供了可复制、可推广的宝贵经验，让每一位旅客的出行之路更平安、更顺畅、更温暖。