关于公开征集我市养老服务消费平台首批入库运营机构的公告为深入贯彻落实《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉》（国办发〔2024〕1号）、《省政府办公厅关于印发促进银发经济高质量发展实施方案的通知》（苏政办规〔2024〕4号）及市委、市政府关于推进我市银发经济高质量发展的决策部署，经研究，市民政局拟以推动养老服务改革为契机，面向社会公开征集我市养老服务消费平台首批入库运营机构，旨在打造老年人线上养老服务消费渠道，提升养老服务便捷性、精准度与老年人获得感，保障老年人合法权益。现将有关事项公告如下：
一、合作内容与核心职责
（一）核心运营职责
入库运营机构应符合我市养老服务政策有关规定和要求，作为南京市养老服务消费运营服务备选主体，由各区自主选择，并签署合作协议，承接养老服务消费全流程运营管理工作，核心职责包括但不限于：
1.服务主体与项目管理。自主对接合规的养老服务供应商，完成资质审核，并自觉接受政府有关部门监管；不得设置歧视性条款，对符合条件的供应商要“应进尽进”，支持供应商单项或多项养老服务项目上架；明确每项服务的内容标准、收费定价、服务范围与履约规范，确保服务信息真实透明、全程可溯源。
2.消费券全生命周期管理。负责符合条件老年人的消费券线上申领引导、资格核验辅助、券码发放、查询、使用指导全流程服务，严格落实民政部门制定的消费券使用管理相关规则要求。通过市级“宁享养老”综合信息平台接口核验老年人消费券领取资质与可用额度；服务过程中产生的所有业务数据须实时同步至市级“宁享养老”平台，确保数据完整、准确、可追溯。
3.交易与核销全流程管理。提供养老服务在线预约、订单派发、进度跟踪、券码核销、结算对账全流程服务，支持消费券核销与个人自付金额一体化结算，保障交易链路顺畅、数据清晰可查。严格落实养老服务资金兑付相关政策要求，主动配合民政部门完成核实与协调优化，保障结算资金及时、足额兑付到位。
4.配套服务保障。建立全周期客服响应、纠纷闭环处置、适老化服务支撑体系，保障老年人与服务供应商双方合法权益。
5.监管与风险防控。落实平台运营全流程前置监管与风险防控主体责任，建立异常交易、虚假核销、违规套现等风险行为的识别、预警、处置机制，配合民政部门完成全流程监管核查工作。
（二）系统对接要求
入库运营机构运营的平台须与市级“宁享养老”平台完成统一对接、全链路数据打通，严格遵循市级平台数据接口规范与数据标准，实现老年人资质信息、账户信息、券务全流程数据、服务工单信息、核销结算数据、供应商资质信息、投诉纠纷处理数据等全量数据实时同步，确保数据一致性、准确性、完整性，接受市级平台的统一监管与数据比对校验。
入库运营机构运营的平台须支持统一服务入口适配，通过“我的南京”APP“宁享养老一站办”模块汇总链接实现分区跳转功能，严格遵循“我的南京”APP相关开发规范与安全管理要求，积极配合完成安全性适配、测试与验收工作，保障入口链路安全、稳定、可用。
入库运营机构须承诺在入库后30个自然日内完成系统联调、全流程业务测试、数据一致性校验与高并发压力测试并正式上线，全程配合市级平台的系统迭代与接口调整，保障对接链路持续稳定运行。如入库后无法在承诺的时限内完成，则视为自愿放弃入库资格。
二、应征运营机构要求
（一）基本要求
1.依法登记设立的独立法人机构，治理结构健全，财务状况良好，具备开展互联网平台运营服务的相应能力；
2.未被“信用中国”网站列入失信被执行人、重大税收违法失信主体名单，未被中国政府采购网列入政府采购严重违法失信行为记录名单；
3.近2年内无重大违法违规记录、无重大资金安全事故、无重大数据泄露事件、无重大负面舆情及群体性投诉事件等情形；
4.具备履行本项目所必需的专业技术团队、运营服务团队与资金保障能力。
（二）技术支撑与系统对接能力要求
1.运营的平台系统符合《网络安全等级保护条例》二级及以上标准，敏感个人信息与业务数据采用国家密码管理局认可的国密算法进行加密存储与加密传输，具备完善的数据防篡改、防泄露机制；
2.具备与市级“宁享养老”平台的全量对接适配能力，可严格按照市级平台要求完成对接开发、测试与上线，保障数据实时同步、链路稳定；
3.运营的平台系统支持7＊24小时不间断稳定运行，系统可用性≥99.5％，具备故障自动告警与自恢复能力，落实每日全量数据备份与异地容灾备份机制，数据留存期限符合国家法律法规要求；
4.具备灵活的业务配置与迭代扩展能力，可根据养老服务政策调整、发放规则优化、服务品类新增等需求，快速完成系统功能适配与升级；
5.运营的平台具备完善的线上支付结算能力，支持微信、支付宝等老年群体常用支付渠道，实现消费券核销与个人自付金额一体化结算，对账数据清晰可溯源；
6.建立全流程操作日志留痕机制，所有业务操作、数据修改、核销结算、投诉处理等日志留存不少于10年，支持全流程溯源审计。
（三）数据安全保障能力要求
1.严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，能够全面承担平台运营全流程的数据安全、个人信息保护主体责任；
2.具备完善的数据安全管理体系，设立专职数据安全管理岗位与专业团队，制定覆盖数据采集、存储、传输、使用、销毁全生命周期的安全管理制度与操作规程；
3.具备数据安全保障及应急处置能力，具备完善的数据安全风险防控措施、应急处置流程、责任追究机制，具备数据泄露、数据篡改等安全事件的快速响应与处置能力；
4.应严格落实个人信息采集最小必要原则，不超范围采集、使用、泄露老年人个人信息，不向第三方非法提供、出售业务数据与个人信息，切实保障老年人个人信息权益。
（四）全流程监管与风险防控能力要求
1.承担平台运营全流程的前置监管与风险防控主体责任，配合各级民政部门落实养老服务综合监管要求；
2.具备完善的全流程监管体系，可实现对养老服务供应商资质、老年人申领资质、服务交易行为、券码核销全流程的线上核验与动态监管；
3.建立健全异常交易风险预警机制，具备识别虚假核销、批量刷单、违规套现、资质造假等违法违规行为的技术能力与标准化处置流程，可对异常订单、异常账户、异常机构进行实时预警、拦截与标记，并第一时间同步至市区民政部门；
4.具备同类民生补贴、消费券运营、线上服务平台等项目监管防控落地经验优先。
（五）纠纷处置与权益保障能力要求
1.建立完善的养老服务纠纷全闭环处置机制，设立专属投诉受理渠道与专职处置团队，明确投诉受理、核查、处置、反馈、回访全流程规范；
2.严格落实投诉处置时效要求：一般投诉24小时内办结反馈，复杂投诉3个工作日内办结反馈，月度投诉办结率≥99％，服务用户满意度≥90％；
3.具备协调处置老年人与养老服务供应商服务纠纷的专业能力，可高效化解矛盾，保障双方合法权益，建立完整的纠纷处置台账，全程留痕可溯源。
（六）服务响应与运营保障能力要求
1.建立7＊12小时（每日8:00－20:00）专属养老服务客服体系，支持电话、语音、文字等多渠道咨询服务，人工客服平均响应时长≤3分钟，为老年人提供消费券申领、使用、下单、核销及自费购买养老服务等全流程操作指导与问题解答；
2.建立系统故障应急响应机制，落实7＊24小时技术运维值守，一般系统故障30分钟内响应、2小时内修复，重大系统故障15分钟内响应、4小时内修复，同步向民政部门报备；
3.具备完善的线下辅助服务能力，应配合民政部门、街道及社区（村），为老年人、网格员、子女代办提供操作培训与线下指导服务；
4.建立常态化运营优化机制，可根据老年人使用需求、民政部门监管要求，持续优化平台功能与服务流程，丰富服务品类，提升服务质量。
（七）适老化服务能力要求
1.运营的平台界面具备完善的适老化设计，支持字体放大、高对比度显示、语音播报、语音引导操作等功能，操作流程简洁易懂，无强制广告弹窗，无诱导消费内容；
2.运营的平台首页设置养老服务专属专区，优先置顶呈现适老化养老产品与服务项目，方便老年人快速查找与选择；
3.运营的平台支持子女、社区网格员代办注册、实名认证、信息绑定、服务下单、券码核销等操作，具备人脸识别、短信验证双重实名认证能力，可实时同步服务进度与核销状态至代办人；
4.运营的平台具备针对老年群体的防诈骗、防违规操作提醒功能，保障老年人财产安全。
三、报名与材料报送要求
（一）报名需提交的材料
应征运营机构须按要求如实提交以下材料，所有材料需加盖单位公章，并按顺序装订成册：
1.《南京市养老服务消费平台首批入库运营机构征集报名表》（见附件）；
2.营业执照副本复印件、法定代表人身份证明、法定代表人授权委托书（如有）；
3.公告发布之日前三个月内，“信用中国”、国家企业信用信息公示系统、中国政府采购网的信用查询记录证明；
4.网络安全等级保护备案证明及测评报告、增值电信业务经营许可证等相关资质认证材料；
5.本项目相关专项方案（须单独装订，清单详见附件2）；
6.纠纷处置能力证明材料（含管理制度、过往运营项目的纠纷处置台账、用户满意度报告、相关荣誉资质等佐证材料）；
7.无重大违法违规记录、无数据泄露事件、无重大资金安全事故等承诺书；
8.廉洁承诺书（须承诺严格遵守廉洁从业相关规定，杜绝商业贿赂、利益输送等违法违规行为，自觉接受监管等）；
9.入库后30个自然日内完成与市级“宁享养老”平台对接的承诺书；
10.同类民生服务平台运营项目相关业绩证明材料（如有）；
11.应征运营机构认为需要提供的其他佐证材料。
（二）报送方式
1.报送截止时间：自公告发布之日起10个工作日内，逾期报送的材料不予受理；
2.纸质材料：应征运营机构须将报名材料胶装成册，一式叁份，加盖单位公章后邮寄或现场报送至南京市养老服务质量指导中心（地址：南京市玄武区后宰门东村88号）；
3.电子材料：与纸质材料一致的PDF版扫描件同步发送至邮箱：271170547＠qq.com，邮件主题统一注明“养老服务消费平台首批入库运营机构征集＋单位全称”。
四、征集规则
本次征集不设置参与机构数量限制，遵循“成熟一家进一家”的原则，按需启动后续征集批次。
五、服务周期与退出机制
1.本次入库运营机构服务周期自正式上线运营之日起算，每年度为一个服务周期。
2.服务周期届满前，若入库运营机构满足相关养老服务政策要求，且未发生数据泄露、重大资金安全事故、重大违法违规行为或其他群体性投诉事件等情形，可直接续签下一年度服务协议；若发生上述重大问题，立即启动退出程序，并依法追究相关责任。
3.入库运营机构纳入常态化动态管理，具体考核细则、退出情形以本公告约定及后续签订的合作协议为准。
六、其他事项
1.本次征集不收取任何费用；
2.本公告最终解释权归南京市民政局所有。
联系方式：李老师，025－86526985，18652986937
（工作日09:00-12:00，14:00-17:00）
南京市民政局
2026年4月14日
