打造有温度、有价值的远程银行中心——南京银行客服与远程银行中心

客远中心始终坚持以“实现价值创造”和“提升客户体验”为主要目标，持续围绕高质量发展，打造有温度、有价值的远程银行中心。在客户服务方面，客远中心持续以“客户需求”为导向，打造“远程视频银行”，不断创新远程金融服务模式，通过推动智能客服系统建设、数字化运营能力建设，深耕科技金融、数字金融，增强远程服务经营能力；在客户经营方面，重点聚焦远程银行价值创造，围绕全行重点指标任务，不断探索远程经营模式和策略，通过打造空地协同经营模式、持续赋能，积极发挥远程渠道价值，助力全行业务发展。

近年来，客远中心积极顺应客户行为变迁，以客户情绪为服务触点，主动创新服务模式、创造价值，致力于为全行客户提供多元化的“非接触金融服务”。

一是以“客户需求”为导向，聚焦客户服务体验。客远中心作为南京银行与客户之间的桥梁，一方面立足于自身服务流程的优化，为客户提供场景化、个性化、线上化、智能化的服务体验：通过丰富智能语音导航场景数、推进工单智能化建设、强化交易权限赋能一线，打通电话服务的断点、堵点，提升服务效率和客户体验。另一方面以工单为抓手，推进客户服务体验工作：通过建立工单分类标签，流程体验机制，跨部门协调机制，定期向业务部门反馈，推动产品和服务提升。工单团队除工单回访职责外，针对客户工单中对于服务或产品反映的集中性问题或重点、难点问题，开展客户体验和同业调研，对标找差并提出优化建议，全年向行内多个部门提出多项流程优化建议，不断助力改进和提升我行服务品质，提升客户满意度。

二是创新服务模式，聚焦个性化服务需求。客远中心致力于打造以客户服务体验为核心的有温度的远程金融服务中心，不断推进传统业务线上化，逐步从“电话客服+在线客服”向远程视频客服延展，突破实体网点营业厅限制，为客户提供安全高效、便捷灵活的远程金融服务，助力网点转型，提升经营效率和客户体验，目前远程视频为全行多个部门提供面签类、远程审核类、远程协同等远程金融服务，在提升客户体验的同时，减轻线下服务压力。

客远中心积极落实金融普惠性要求，履行社会责任，利用远程渠道服务优势，为特殊客户提供专属服务：近年来配合地方法院集资款清退工作，客远中心在95302热线中设立法院专线服务，并建立专席团队，为客户提供补登记、业务咨询、专项外呼等专属服务在内的定制化、贴心服务，以确保资金清退工作的顺利进行，及时回应客户关切，帮助受害者解决问题；为进一步提升服务质量，客远中心将党群服务热线纳入统一话务管理，实现了管理更透明、工作更高效、服务更标准，同时制定了“梯队受理策略”，通过历史进线数据分析、提前配置人员班次，以保障客户拨打投诉专线后，可以快速得到专业、高效的专线服务。

近年来，客远中心坚持服务与经营两手抓，强化智能科技运用，推动转型发展和价值提升，不断推进“服务中心”向“价值中心”转型。

一是打造多元经营场景，聚焦经营价值创造。客远中心远程银行经营团队在探索远程经营转型过程中，始终深化智能技术与业务的融合，为业务场景赋能，2019年开始引入科技化经营场景，形成了由AI进行首轮外呼、筛选客户意向后再由人工进行精准外呼的“人＋AI”外呼经营新模式，提升营销成功率和外呼效率，有效实现外呼项目分流，带动经营成本、运营效能、服务质量、客户体验的“一降三提升”。此外，客远中心围绕全行重点指标任务，不断推动服务营销一体化发展，通过打通内外呼系统断点，实现在通话过程中转接营销线索；通过客户标签等平台进行营销线索推送，激励内呼坐席进行在线一句话营销；通过提升营销技能和优化考核奖励等方式，提高服务营销成功率、激发员工工作激情。客远中心积极发挥远程银行渠道价值，聚焦营销线索挖掘，助力全行业务发展。

二是推进经营模式升级，聚焦数字化运营水平提升。客远中心顺应数字经济发展趋势，注重金融科技赋能业务。远程经营团队从2022年开始探索企业微信运营，2023年开始践行“网电结合”的经营模式，通过电话外呼+企业微信触达客户，线上线下协同，实现多元化、多角度、多渠道营销，完成了“传统电销1.0”向“网电结合2.0”模式转变；围绕“客户+产品+渠道+权益”4大营销要素搭建全方位的数字化营销体系，在企微渠道引进RPA机器人协助群运营，提升坐席企微营销效率；同时推进业务数据化管理，完善客户画像、优化数据分发逻辑，提升外呼精准度，丰富员工外呼经营工具，推进手机银行、企微渠道埋点需求落地。此外，在客户经营过程中，远程经营团队各类数据及指标管理工作始终围绕“数据驱动业务发展”的目标，并配有鑫有零析——外呼数字大屏对外呼团队数据进行实时监控，进一步提升数字化运营水平提升。