语言有界，服务无界苏州高速暖心指引护通途
语言有界，服务无界。近日，在苏州高速的收费站里，两段因语言不通而陷入困境的旅程，因工作人员耐心智慧的帮助而化堵为通。他们在严守通行规则的同时，以主动与善意架起沟通之桥，让陌生与茫然化作感谢与笑容，展现出城市“窗口”最温暖的底色。
翻译软件联通心意合规指引温暖旅途
1月2日16时许，一辆悬挂俄罗斯牌照的重型货车驶入吴江收费站入口广场。察觉车牌异常的工作人员立即上前拦停。经核查，该车辆未按规定办理临时入境通行证件。依据相关规定，不得驶入高速路段。然而，司机是俄罗斯人，完全不懂中文，对工作人员的解释一脸茫然，沟通陷入僵局。
此时，值班人员闻讯赶到，为打破沟通困局，果断在手机中安装实时翻译软件。借助智能工具，双方沟通变得顺畅。工作人员细致说明了通行规定，外籍司机也表示理解。沟通过程中，工作人员进一步了解到对方对绕行路线不熟，随即在手机地图上标注重要点位，讲解关键路口，并协助其设置好导航工具。临行前，司机对工作人员的暖心服务连连致谢，驾驶车辆顺利驶离。
一张发票见真情细致服务暖人心
1月7日上午，李市收费站也迎来一次特殊考验。一辆出租车驶入出口车道，ETC设备自动扣款后，司机却递出CPC卡，要求重新支付。这一令人费解的反常举动，源于车上外籍乘客需要通行费发票，而ETC扣费无法满足其需求，因此想使用其他支付方式。出租车司机边解释边露出无奈神情。
了解情况后，工作人员随即打开翻译软件，向外籍乘客详细解释了操作流程，并在征得同意后协助其通过移动支付重新缴费，随后一步步指导操作，完成了电子发票的开具。获得发票的外籍乘客激动不已，竖起大拇指用不太标准的中文连声道谢。此外，考虑到出租车ETC账户已被扣款，工作人员又主动协调，快速为司机办理了退费手续，确保司机与乘客权益均不受损。
这两起看似平常的服务事件，却映照出苏州高速人“守规则不失灵活、讲效率更重人情”的服务智慧。接下来，苏州高速公司将持续优化管理机制，推动“无感通行”与“有感服务”有机融合，让每一个窗口都成为展示文明友善的城市名片。
供稿：吴江收费站 钱丹、白茆收费站 朱艳
