徐州12345热线2025年度运行服务情况

2025年，全市127家政府职能部门和公共服务单位走进行风热线直播室，直播节目247期，坚持以人民为中心，紧扣市委市政府中心工作，围绕企业群众难事、烦事、忧心事，接听受理诉求12551件，着力解决群众“急难愁盼”诉求12375件，群众诉求办理满意率98.60%。充分发挥了媒体问效监督作用，在服务全市经济发展、社会稳定、民生改善等方面起到了积极的作用。

建立完善全市995家部门单位、992名热线信息专员队伍，引导督促各成员单位通过江苏12345热线“民声智慧听”一体化服务平台，有序录入热线政务信息，动态更新186条政务信息、259条政务问答，供企业群众随时搜索、查询及使用。

依托12345一体化诉求办理机制，建立市县两级部门单位工作网络，全面支撑“晓苏”政策问答台建设。制定完善12345“晓苏”政策问答台服务运行规范，明确问题提交和部门答复规范，确保问答的时效性、权威性和公信力。通过强化落实“政策咨询一日答”，做到政策信息、办事信息有问必答、朝问夕答，按时答复率100%。

2025年，徐州12345与110报警服务台诉求互转相关涉稳、民生诉求共7747件，其中徐州12345转110报警服务台1018件，主要集中在打架斗殴、辱骂骚扰、烟花燃放等；110报警服务台转12345热线6729件，主要集中在井盖缺失、施工扰民、拖欠薪资等，按时办结率99.81%，满意率98.02%。

（三）热线服务效能

2025年，徐州12345累计向成员单位派发工单86.29万件，占热线总受理量的28.68%，咨询类诉求平均办理时长为2.6个自然日，非咨询类诉求平均办理时长为4.7个自然日。回访征集评价744171件，民生接听员服务满意率92.31%。

（四）热线大数据

2025年，徐州12345与23个部门通过邮箱、移动存储设备、接口对接、网络传输等方式共享社会保障、教育规范、供暖服务、司法行政等相关主题诉求2369444件。

（五）平台基础保障能力

截至2025年底，全市12345热线民生接听员共有297名，其中，市级平台173人，县（市、区）平台124人，每十万人座席占有量约为2.92个。全市“12345”平台共有成员单位808个，其中下级平台7个，政府部门505个，党群组织91个，国有企事业单位205个。

（六）特色服务创新

一是筑牢文旅服务防线，兜底诉求快速办理。聚焦节假日文旅服务保障重点，推进文化旅游诉求快速响应与高效办理机制建设，确保热线接听“全天候、不断线”，全力服务彭城百姓和来徐游客。建立涉旅诉求30分钟快速转办通道，实现超90%的文旅诉求当日办结。高效服务带动文旅环境持续优化，2025年节假日旅游诉求数量同比显著下降。

二是赋能基层治理，确保工单“派少派准办快办好”。聚焦基层办件减负增效目标，全力推动热线即时答复、完善工单筛选分转机制和“首接负责”机制，有效减少非必要工单下派，切实为基层松绑减负。

三是办好省“政风热线·市长上线”徐州专场，回应破解民生难题。坚持“以人民为中心”的发展思想，于2025年11月25日举办省“政风热线·市长上线”徐州专场，将其作为倾听群众呼声、解决实际问题的重要载体，直面群众急难愁盼，精准回应社会关切。

四是开展“硕士研究生考试爱心助考”专项行动，提供一站式服务保障。充分发挥“12345+”协同治理优势，聚焦硕士研究生考试期间考生急难愁盼，开展爱心助考专项行动，高效处置涉考诉求事项，切实保障在徐考生权益。组织教育、公安、住建、城管、卫健、市场监管6部门业务骨干进驻热线平台集中办公，实现涉考诉求“一站式受理、一体化处置”，高效办结证件丢失、住宿纠纷、考点管理等涉考诉求，全力为考生保驾护航。