3月13日，南京市中级人民法院召开新闻发布会，向媒体和社会发布南京法院2025年消费者权益保护典型案件。
案例一：经营者交付产品与直播间宣传内容不符，构成消费欺诈
——赵某诉某服饰公司信息网络买卖合同纠纷案
案例二：经营者不当诱导学生客户高息借贷消费，应承担相应责任
——钱某诉某美容医院医疗服务合同纠纷案
案例三：新能源汽车专属APP不能过户导致车辆功能受限，买受人可主张解除合同
——孙某诉某店买卖合同纠纷案
案例四：加盟店“卷款跑路”，消费者可基于合理信赖要求品牌方承担责任
——周某诉某公司分店、总店教育培训合同纠纷案
案例五：宠物服务经营者应对其控制下的服务过程承担举证责任，不得以单方告示不合理减轻自身责任
——吴某诉某宠物店服务合同纠纷案
案例六：经营者销售食品“以假充真"构成犯罪的，应在刑事附带民事公益诉讼中承担相应责任
——王某销售伪劣产品刑事附带民事公益诉讼案
案例七：餐饮经营者未提供安全就餐环境致消费者损害，应承担相应责任
——郑某诉某烧烤店健康权纠纷案
案例八：“以旧换新”消费中新物存在质量问题，经营者除承担新物责任外还需赔偿旧物折价款
——冯某诉某电商公司信息网络买卖合同纠纷案
案例九：购买人滥用“7天无理由退货”，应对经营者的损失承担赔偿责任
——陈某诉褚某信息网络买卖合同纠纷案
案例十：“职业索赔人”不能证明过期食品系从商家处购买，应承担举证不能的法律后果
——卫某诉某超市买卖合同纠纷案
——赵某诉某服饰公司信息网络买卖合同纠纷案
【案情】
赵某在某服饰公司的直播间购买两件羽绒服，实际付款1847元。该服饰公司在直播间宣传案涉羽绒服采用高于国际标准的白鸭绒、清洁度1000+。收货后，赵某发现商品吊牌标注浊度700+且实际使用灰鸭绒，与直播间宣传内容严重不符，故诉至法院，要求退还货款1847元并赔偿。
法院认为，某服饰公司交付的产品与其在直播间的宣传内容不符，客观上实施了故意发布虚假情况或者隐瞒真实情况的行为，导致赵某陷入错误认识并作出错误的意思表示，构成消费欺诈。法院依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，判决某服饰公司退货退款并承担三倍赔偿，合计7388元。
【点评】
网络消费场景下，经营者在直播间、店铺网页等渠道发布的商品宣传信息，符合要约条件的，构成要约。消费者下单付款后，符合要约条件的商品宣传信息即成为合同内容，产生法律约束力，经营者应当按照宣传内容履行交付义务。经营者虚假宣传、交付商品与宣传内容不符，构成消费欺诈。本案判决对经营者的网络宣传行为进行规范，对遏制直播间虚假宣传、夸大宣传乱象，维护诚信有序的网络消费市场秩序具有重要示范作用。
（秦淮法院）
经营者不当诱导学生客户高息借贷消费，应承担相应责任
——钱某诉某美容医院医疗服务合同纠纷案
【案情】
钱某（18周岁，在校学生）通过微信向某美容医院咨询手臂抽脂和双眼皮项目，工作人员告知其手术费约2万元并邀请其到店体检。到店后，工作人员带领钱某到多位医生处面诊，并介绍其在进驻医院的贷款APP（运营主体无放贷资质）中贷款8万元（年利率达24%）进行多个医美项目消费。手术完成后，钱某认为某美容医院构成诱导消费，要求退还全部费用。
法院认为，某美容医院向支付能力有限的在校学生钱某推销医美项目，使其在原本消费意愿基础上增加多个项目，消费金额显著增加；后又联合无资质的贷款机构，引导钱某通过高息借贷进行医美消费，其行为构成不当诱导，变相侵害了钱某的知情权和选择权。结合某美容医院的行为及过错情况，判决某美容医院退还钱某2万元。
【点评】
诚实守信是民事主体从事民事活动应当遵循的基本原则。恶意诱导消费损害消费者合法权益，破坏正常交易秩序，应当予以规制。本案从消费内容、引导方式、监督管理等方面充分考察交易双方的行为，严格区分商业营销和恶意诱导消费的界限，对医美机构恶意诱导消费者高息借贷进行医美消费的行为予以否定性评价并加以惩治，有力震慑了医美行业的违法违规行为，维护了医美市场消费秩序。
（南京中院、建邺法院）
新能源汽车专属APP不能过户导致车辆功能受限，买受人可主张解除合同
——孙某诉某店买卖合同纠纷案
【案情】
孙某从某店购买一辆二手新能源汽车，购车款24.9万元，双方未签订书面买卖合同。某店经营者李某在微信上向孙某承诺“有问题包退”。案涉车辆因首任车主未按期向车商支付分期购车款，无法变更车辆专属APP的主用车人，致孙某无法享受车商提供的更换电池、救援等服务。孙某诉至法院，要求解除合同、返还购车款并赔偿损失。
法院认为，某店在出售案涉车辆时承诺“有问题包退”，现该车辆APP无法变更主用车人导致车辆功能受限，应认定为车辆在使用功能上存在缺陷。某店作为二手车经营者，未对车辆全部功能和权益进行必要审查，未核实车辆因存在纠纷导致专属APP无法过户，亦未向孙某说明该风险，存在过错，判决解除合同，某店返还购车款24.9万元并赔偿购车款利息损失11000元。
【点评】
推动新能源汽车产业蓬勃发展，事关我国能源转型、产业升级和可持续发展战略。审理涉新能源汽车买卖合同纠纷案件时，应充分考虑新能源汽车的技术特性和服务特点，以及不同品牌新能源汽车的独特功能和服务要求。本案认定新能源汽车专属APP过户属于二手车辆买卖合同的主要合同义务并据此判令解除合同，对规范二手新能源车辆交易、完善新能源汽车技术服务产生了良好的示范作用，是司法护航新能源汽车消费、助力绿色低碳出行的生动体现。
（南京中院、江宁法院）
加盟店“卷款跑路”，消费者可基于合理信赖要求品牌方承担责任
——周某诉某公司分店、总店教育培训合同纠纷案
【案情】
周某女儿小雪参加某公司分店的马术培训课程时，马匹突然受惊加速致小雪摔落受伤。后分店闭店停业，周某诉至法院，要求某公司分店、总店退还款项2.4万余元并赔偿相关损失。
法院经审理认为，某公司分店未提供充分的防护措施，未尽到教育、管理职责，应退还消费预付款并赔偿损失。总店系品牌特许人，当时持有分店51%股份，并代分店收取预付款及统揽售后服务，二者在广告宣传、门面装潢、课程设计、会员系统运营等方面高度统一，足以使消费者相信总店受预付式消费合同的约束，应共同担责，判决某公司分店、总店退还周某未消费的预付款1.2万余元并赔偿各项损失6000余元。
【点评】
在商业特许经营（如连锁加盟）模式下，消费者常出于对品牌的信任选择在加盟店消费。但当消费者权益受损时，品牌方则往往会以没有直接合同为由推卸责任。本案判决明确品牌方行为足以使消费者有理由相信其受预付式消费合同约束的，即使其未与消费者直接签约，仍应承担相应责任。本案裁判精准回应了广大消费者的维权诉求，有力震慑了利用商业特许经营模式“借壳经营”“卷款跑路”的不法行为。
（江北新区法院）
宠物服务经营者应对其控制下的服务过程承担举证责任，不得以单方告示不合理减轻自身责任
——吴某诉某宠物店服务合同纠纷案
【案情】
吴某养护的小狗右后腿有畸形但不影响走路。某日，吴某带小狗前往某宠物店清洗护理。小狗洗完澡离店后，吴某发现小狗左后腿无法正常走路，遂与某宠物店交涉。某宠物店表示店内无监控，并张贴有“离店概不负责”的告示，小狗受伤与其无关。吴某报警后调取的宠物店附近街面监控录像显示，小狗进店前行走流畅，但出店后行走明显不正常，左后腿站不住。后吴某送小狗至宠物医院治疗，并诉至法院要求某宠物店赔偿诊疗费用。
法院经审理认为，吴某所提交的街面监控记录，反映进、出店时小狗行走状态明显不同，能够证明小狗系在宠物店洗护期间受伤。某宠物店张贴的“离店概不负责”告示，不合理地减轻自身责任，加重客户责任，应属无效。结合小狗自身体质状况，法院判决某宠物店赔偿吴某相应的诊疗费用。
【点评】
宠物服务行业具有信息不对称、宠物无法自主表达的特点，经营者应承担与其服务相匹配的审慎注意与安全保障义务。本案判决明确了宠物服务经营者应就其控制下的服务过程承担举证责任及相应法律后果，不得以“离店概不负责”等条款单方免责。经营者应主动提升服务透明度，提供可信赖的专业服务，推动构建安全放心的宠物消费环境。
（南京中院、江经开法院）
经营者销售食品"以假充真"构成犯罪的，应在刑事附带民事公益诉讼中承担相应责任
——王某销售伪劣产品刑事附带民事公益诉讼案
【案情】
2024年1月至9月间，王某经微信渠道采购散装鸭肉干，收货后分装至印有“手撕风干肉”包装袋内，并在包装袋上贴上印有“风干牛肉干”的产品标签，通过平台店铺对外销售。经查，王某利用鸭肉干冒充牛肉干共计销售金额71万余元。检察院指控王某犯销售伪劣产品罪，并提起附带民事公益诉讼。
法院经审理认为，王某“以假充真”，销售金额远超五万元，应认定构成销售伪劣产品罪。鉴于王某侵害了众多不特定消费者的合法权益，综合考量其主观过错程度、实际经营状况、违法获利情况等因素，判决王某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑8年并处罚金70万元，并判令王某在国家级新闻媒体上向社会公众赔礼道歉、支付公益赔偿金26万余元。
【点评】
本案判决明确了食品领域“以假充真”的司法认定标准，坚持刑事惩戒与民事公益诉讼综合施策，通过判处刑罚与判令赔礼道歉、支付公益赔偿金，既严厉惩治危害食品安全犯罪，又有效修复受损社会公共利益，实现惩治违法、震慑犯罪、保护消费者、规范市场秩序的多重效果，为同类案件审理提供了可借鉴的裁判指引。
（南京中院、雨花台法院）
餐饮经营者未提供安全就餐环境致消费者损害，应承担相应责任
——郑某诉某烧烤店健康权纠纷案
【案情】
郑某等人相约至某烧烤店聚餐，服务人员将菜品送至包间内，并将炭炉置于桌子下方用于保温。就餐期间，包间门窗关闭、空调开启，炭炉内燃烧后的气体无法排出，导致郑某身体不适，经医院诊断为一氧化碳中毒。郑某诉至法院，要求某烧烤店赔偿损失，并支付两倍惩罚性赔偿款及精神损害抚慰金。
法院认为，某烧烤店作为食品提供者和就餐环境管控者，具有较高的风险注意义务，其未就在密闭空间中使用炭炉等安全风险尽到提醒、告知义务，亦未采取适当措施，致郑某一氧化碳中毒受伤，存在过错，应承担相应侵权责任，判决某烧烤店赔偿郑某医疗费、误工费、护理费等合计2.8万余元。
【点评】
随着“烟火气”回归餐桌，炭火火锅/烧烤、围炉煮茶等室内炭火饮食日益增多。一些经营场所通风安全条件不达标、部分消费者风险意识不强，极易造成安全事故。本案判决明确餐饮经营者对于就餐环境应切实履行安全保障义务，不应将本应由自身承担的义务转嫁至消费者，强化了餐饮经营者的安全主体责任，警示餐饮行业必须始终将消费者人身安全置于首位，在提供可口美味食品的同时，应确保消费者就餐环境安全。
（江宁法院）
“以旧换新”消费中新物存在质量问题，经营者除承担新物责任外还需赔偿旧物折价款
——冯某诉某电商公司信息网络买卖合同纠纷案
【案情】
冯某通过“以旧换新”方式在某平台自营旗舰店购买一辆新国标电动自行车，下单时将其自有的一辆已使用十余年、破损严重的电动车（购入价1000元）交予平台回收，平台估价50元。冯某确认后完成下单，抵扣50元后实付购车款1348元。平台工作人员依约上门回收旧车并配送新车。后因新车存在质量问题，冯某诉至法院，要求退货退款并赔偿旧车款200元。
法院认为，案涉车辆存在质量瑕疵，某电商公司应退货退款。冯某下单时将其自有旧车交予平台回收，双方均确认旧车折价50元。结合旧车购入价格及已使用多年、破损严重的事实，旧车估值并未严重脱离市场回收价，旧车折价款应以50元为准，判决某电商公司退还冯某购车款1348元及旧车折价款50元，冯某返还所购车辆。
【点评】
“以旧换新”消费模式实质包括旧物回收与新物购买两重法律关系。经营者直接参与旧物回收和新物销售，需对整体交易负责。新物因质量问题导致合同解除且旧物已回收的，经营者应退还旧物折价款。消费者确认交易后，不得因所购新物存在争议而任意推翻已确认的旧物估值。本案判决以“质量保障”与“合同严守”双重规则分别对“以旧换新”中新物与旧物作出处理，实现消费者权益保护与新型消费模式维护的有机统一，推动“以旧换新”消费模式的可持续发展。
（浦口法院）
购买人滥用“7天无理由退货”，应对经营者的损失承担赔偿责任
——陈某诉褚某信息网络买卖合同纠纷案
【案情】
陈某在某电商平台销售饰品，店铺标注“7天无理由退货”。褚某系该平台VIP会员，其于2024年8月7日至11月1日期间在店铺下单563笔合计4.9万余元，收货后即以“7天无理由退货”为由申请退货退款。退货时，褚某以多笔订单重复填写同一物流单号的方式仅退回29笔合计1100多元货物，但平台因其是VIP会员，遂按平台规则以冲抵店铺保证金方式实际向其退还了4.8万余元货款。后陈某诉至法院，要求褚某返还款项4.8万余元并赔偿损失。
法院认为，褚某购买数百笔订单又全部申请退货退款的行为明显不符合消费规律，其申请退货时以重复填写快递单号的方式少退部分货物，系利用平台监管漏洞获得退款，应认定为滥用“7天无理由退货”权利，有悖于诚信原则。结合相关订单项下货物已无法退回的事实及陈某因诉讼所产生的成本，判决褚某退还4.8万余元并赔偿损失5000元。
【点评】
“七天无理由退货”并非“免费购物券”，购买人滥用该权利损害经营者的合法权益应承担相应法律责任。消费者应养成理性消费习惯，购买商品或服务时要基于自身实际需求、经济能力及商品价值进行综合判断，合理行使退货权利，确保退回的商品不夹杂空包或仅退部分商品。经营者和电商平台应及时修补可能存在的退货审核漏洞，了解退货流程中商品的真实状况，防范恶意退货和少退货行为，从而促进网购市场健康发展。
（六合法院）
“职业索赔人”不能证明过期食品系从商家处购买，应承担举证不能的法律后果
——卫某诉某超市买卖合同纠纷案
【案情】
2025年5月11日，卫某在某超市购买商品，其中威化饼干价款14元。2025年6月25日，卫某向法院起诉，主张其购买的威化饼干已过期，要求某超市支付惩罚性赔偿金1000元。法院在审理中查明，卫某半年内在全市范围提起几十起同类诉讼，其频繁购买到“过期食品”，均未当场交涉，并都是在时隔一月或数月后向法院起诉索赔1000元。
法院认为，卫某在短时间内多次以相同方式进行诉讼，其对于食品保质期的审查及证据固定意识高于一般消费者。本案所涉食品并非某超市独家销售且不具有独特性，卫某购买过期食品后未及时提出交涉，导致案涉食品是否为某超市所售真伪不明，应承担举证不能的后果，判决驳回卫某的诉讼请求。
【点评】
职业索赔是指滥用投诉、举报、诉讼等维权途径，以向生产经营者索赔为业的行为，此类行为以打假为名行牟利之实，扰乱经营秩序、挤占司法资源，影响真正需要维权的消费者。对于职业索赔行为，法院应严格审查所涉产品的同一性，索赔者作为更容易控制或者获取证据一方，应举证证明产品系商家所售，否则需承担举证不能的法律后果。本案判决明确了职业索赔人的举证义务，对于有效遏制“碰瓷式索赔”行为，避免经营者因职业索赔行为遭受损失，维护正常市场经济秩序，优化法治化营商环境有着重要意义。
（玄武法院）
（以上当事人均为化名）
