南京某商业银行招聘

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岗位（一)：管理岗

岗位职责：

（一）整体运营统筹

负责呼叫中心呼入、外呼、在线客服、智能客服全渠道日常运营管理，统筹7×24小时不间断服务运营，保障热线接通率、服务连续性、渠道稳定运行。

根据总行战略、业务目标，制定中心年度/月度运营计划、产能目标、服务标准、作业流程与管理制度，并落地执行、监督复盘。

话务预测、人力排班、班次规划、现场调度，合理调配坐席人力，应对话务高峰、话务拥堵、突发话务量波动，优化人员利用率。

统筹工单全流程管理、业务办理流转、知识库维护更新，规范咨询、查询、业务办理、挂失、转账、信用卡、理财等全银行业务服务口径。

（二）服务质量与客诉管理

服务质检管理：通话录音抽检、话术合规核查、服务评分、问题复盘、整改跟踪，输出质检报告，规范服务行为。

分级客诉处理：承接普通客诉、重大疑难投诉、监管转办投诉，闭环处理、原因分析、溯源整改、防止重复投诉，维护银行声誉与客户体验。

客户满意度管理，收集客户反馈、服务痛点，输出体验优化方案。

（三）数据运营与指标优化

全维度运营数据监控：接通率、平均通话时长、一次解决率、满意度、投诉率、坐席利用率、人均产能、差错率等核心指标日常监控。

数据复盘分析、月度/周度运营报表、问题诊断、策略优化，通过流程、排班、话术、人力调整达成指标目标。

智能客服（AI机器人）、人机协同运营优化，优化路由转接、问答库、转人工策略，降低人工压力、提升服务效率。

（四）合规风控与流程优化

严格落实银行监管规定、消保要求、业务操作风控、信息安全、客户信息保密，杜绝违规外呼、违规办理、风险操作事件。

梳理现有服务流程、业务痛点，推动流程精简、流程再造、系统功能优化，联动科技部门迭代呼叫中心系统、CRM、工单等系统。

业务知识、服务话术、知识库统一规范更新，统一全中心业务解答标准。

（五）跨部门协同

对接总行运营、零售、信用卡、风控、消保、科技、网点等部门，同步业务政策、需求落地、问题协同解决。

定期向上级汇报运营数据、指标完成、团队情况、风险问题、优化方案，完成上级交办其他工作。

岗位要求：

1、全日制本科及以上学历，统计、数学、计算机、金融、经管相关专业（双一流以上院校），研究生及以上学历优先；

2、30周岁及以下，拥有银行/金融/呼叫中心客服管理、数据分析等经验优先；

3、熟悉银行全量基础业务：个人储蓄、账户、转账、挂失、信用卡、贷款、理财、电子银行、网银手机银行业务流程与规则。

4、熟悉金融监管、消费者权益保护、电话服务合规、个人信息保护、呼叫中心行业规范。

5、掌握呼叫中心运营全流程指标体系、排班原理、质检体系、绩效设计逻辑；

6、精通Excel（数据透视、函数、图表、数据统计分析）、PPT报表汇报、Word文档方案撰写。

7、普通话标准，文字表达严谨流畅；

8、具备优秀的团队管理、数据分析、客诉处理、跨部门沟通与应急处置能力；

9、工作严谨负责，风控与服务意识强，抗压能力突出，可接受中心轮班制。

薪酬待遇：

1、年薪：10-15万，薪资构成：底薪+绩效；

2、按照国家规定缴纳五险一金，享受法定节假日及带薪年假、带薪培训、年度体检；

岗位（二)：坐席代表岗

岗位职责：

1、通过银行官方系统电话外呼触达客户，引导客户添加企业微信，了解客户需要或诉求。

2、根据业务流程和规范话术进行银行产品营销或宣传银行权益活动，引导客户通过线上或线下方式购买本行存款、理财等金融产品，提升客户在我行金融资产。

岗位要求：

1、30周岁以下、本科及以上学历（金融、互联网、计算机、应用统计学、汉语言专业优先）；

2、性格活泼开朗，有较好的沟通能力；

3、熟练操作办公软件，抗压能力强，有良好的沟通协调能力、逻辑思维应变能力、执行力。

薪酬待遇：

1、综合月薪：6-8K，薪资构成：底薪+绩效；

1、咨询电话：025-84687269/84687245（咨询时间：工作日9:00-17:00）。 

2、简历邮箱投递：lhzhaopin3@163.com（邮箱投递时请在邮件名称上备注姓名+应聘岗位）。

重要提示：

1、报名人员需对本人的报名信息及所提供的材料真实性负责，凡个人填报信息失真，不符合报名条件和岗位要求的，一经核实取消聘用资格。

2、我们将在收到您的简历后及时与您电话或短信、邮件联系，请耐心等待！招聘期间请保持通信畅通，招聘期间联系不上则视为主动放弃应聘资格，后果由报名人员自负！