南京文旅公司胖东来研学：从文化内核到客诉实战，两天半输出“十怕十诺”行动清单

东曜商学全程定制；双店参访时代广场+天使城；王蕾老师讲文化向善服务向爱；周冰老师带练“煮烂的饺子”+十怕十诺服务落地清单；客户当场复购下月30人进阶课程

5月17-19日，南京某文旅公司核心团队走进河南许昌胖东来，开展两天半深度研学。东曜商学全程定制，参访时代广场+天使城双店，王蕾老师、周冰老师、杨柳青老师联袂授课。学员通过3小时深度复盘输出文旅行业“十怕十诺”，客户当场定下下月30人进阶课程。

2025年5月17日至19日，某文旅公司核心团队一行，从南京出发奔赴河南许昌，开展为期两天半的胖东来深度研学考察。

这是一次特殊的“跨界取经”。文旅行业正在经历从“卖产品”到“做服务”的深刻转型。当传统旅行社在拼价格、拼线路、拼资源时，这家文旅公司选择了一条不同的路——向中国零售业的服务标杆胖东来学习“如何把顾客放在心上”。

本次活动由东曜商学全程统筹策划、落地执行。行程涵盖：签到入住、双店沉浸式参访、双师专题授课、3小时深度复盘、文旅行业“十怕十诺”服务方案输出。

5月17日：南京出发，抵达许昌

5月17日下午，南京某文旅公司研学团从南京出发，抵达河南许昌。东曜商学工作人员全程接待，办理签到入住。

5月18日上午：参访时代广场，三位老师带队深度拆解

5月18日一早，研学团走进胖东来时代广场。由东曜商学金牌讲解周冰老师、杨柳青老师等三位老师分组带队，开启沉浸式游学参访。

从学员踏入卖场的第一步开始，两位老师逐一拆解胖东来服务体系中的关键点位：

大屏开始：胖东来时代广场入口处的大屏，不仅是信息展示，更是“透明化”承诺的象征。

医药超市：胖东来的医药超市不以盈利为目的，药品按进价销售。讲解老师分享了一个真实案例：一位顾客半夜急需药品，胖东来员工骑电动车送药上门，只收了药费。

胖东来供应商名录：公开所有供应商信息，接受社会监督。

垃圾处理站：一个让所有学员“破防”的点位。胖东来的垃圾处理站没有异味、没有污水，管理标准甚至高于很多餐厅后厨。“一家企业对垃圾的态度，就是它对顾客的态度。”

一楼大厅外围服务设施：免费直饮水、宠物寄存、雨伞租借、轮椅提供。

一楼大厅内部服务设施：黄金珠宝区、茶叶烟酒区、电影院等数十个点位。

一位学员在黄金珠宝区驻足：“这里的导购不会追着你推销，但你一停下来，她就会主动过来问。这种‘有距离的温暖’，太难拿了。”

另一位学员说：“看了垃圾处理站，我整个人被震撼了。一家能把垃圾站做到没有异味的公司，它的服务我放心。”

5月18日中午：禹州十三碗，感受胖东来式餐饮服务

中午，研学团走进许昌老字号餐厅禹州十三碗用餐。

这是东曜商学特意安排的环节——让学员在学完胖东来之后，亲眼看看餐饮行业学习胖东来现在到了什么程度。

服务员主动告知每道菜的特色，根据人数建议点菜数量，主动询问忌口。一位学员说：“连吃饭都能感受到被服务的温度。如果胖东来的服务是100分，禹州十三碗至少做到了80分。这说明，胖东来是真的可以学的。”

5月18日下午：王蕾老师授课《文化向善 服务向爱》

下午，在热烈的掌声中，王蕾老师走上讲台。

主持人这样介绍她：

“王蕾老师不是一个远距离的观察者，而是胖东来文化真正的参与者与践行者。她在胖东来电器部有着六年的亲身工作经历。这六年，意味着她不仅‘看见’了文化，更是在每一天的工作中被文化塑造、与文化共生。所以，接下来她为我们带来的分享，不是一套抽象的理论，而是一个来自内部的、充满真实细节的文化故事。让我们用最期待的掌声，有请来自胖东来内部的‘文化传译者’——王蕾老师。”

王蕾老师累计接待1000+企业团，是回头客最多的金牌讲解人。课程围绕三大模块展开：

王蕾老师完整回顾了1995年至2019年胖东来整体发展轨迹，从创始人真实创业故事切入，剖析文化形成的根源。

金句：“胖东来的文化不是设计出来的，是长出来的。1995年于东来在许昌开了一家40平米的烟酒店，立了一个规矩：不卖假烟，不缺斤短两。30年后，这家小店变成了中国零售业的神话。”

第二章：深耕本心——极致服务心法与完整体系

拆解内外双向服务体系：对内服务——如何用心善待员工；对外服务——员工发自本心输出有温度的服务。

金句：“很多人问胖东来的服务为什么学不会？因为你们只看到了服务动作，没看到服务发心。员工只有被善待，才会善待顾客。”

第三章：从容破局——标准化客诉处理实战

详解胖东来客诉处理原则、上报流程与闭环反馈机制。

金句：“每一条客诉，都是制度迭代的机会。不是麻烦，是礼物。”

台下，文旅公司的学员们认真记录，有人频频点头。一位学员课后感慨：“王蕾老师讲的不是书上看来的胖东来，是她自己亲身经历的胖东来。那种真实感，是任何书本都学不到的。”

课间花絮：80年代童年茶歇

课程间隙，东曜商学精心安排了一场80年代童年主题茶歇。大白兔奶糖、麦丽素、铁皮青蛙、翻花绳……配上《青苹果乐园》《童年》的旋律，学员们瞬间“穿越”回小时候，玩得不亦乐乎。一位学员笑着说：“这才是情绪价值啊！东曜商学自己就先给我们上了一课。”

5月18日晚上：3小时深度复盘，输出可落地内容

下午课程结束后，当晚学员进行了长达3个多小时的深度复盘。

从晚上7点到11点，会议室里讨论声此起彼伏。学员们结合白天所见所闻，围绕“我们文旅行业能学什么、怎么学”展开激烈碰撞。

一位产品经理说：“胖东来的供应商名录给了我很大启发。我们能不能也把合作酒店、餐厅的信息公开？让客户知道‘我们选的是谁、标准是什么’？”

一位运营负责人说：“垃圾处理站让我反思。客人看不见的地方，才是真正体现我们良心的地方。”

一位销售总监说：“胖东来的员工被善待，所以善待顾客。我们有没有善待我们的导游、领队？如果没有，他们凭什么善待客户？”

3个小时的复盘，大家状态满满，没有一个人喊累。院长在复盘总结中说：“这3个小时，比我们开3天的内部会都有价值。”

5月19日上午：周冰老师带练“煮烂的饺子”客诉实战

5月19日上午，周冰老师带来核心精品带练课——《悟十怕十诺·炼暖心服务》。

主持人这样介绍她：

“周冰老师是胖东来研学资深导师、胖东来文化理念的传播者、胖东来极致服务的分享者。她擅长胖东来服务模式深度拆解，曾负责三届中国超市周服务工作，与东来大哥有深度交流。同时，她是许昌十年品牌培训学校创始人，许昌职业技术学院、许昌电气职业学院特邀服务讲师。”

“如果要找一位既能讲透胖东来、又被官方平台反复邀请的讲师，那一定是周冰老师。她常年受邀担任许昌电视台、许昌日报的特约嘉宾，并与许昌文旅深度合作，向国内外的考察团解读胖东来模式。她不仅是研究者，更是许昌商业文化的‘官方代言人’之一。”

本次课程以“理论讲解+现场带练+分组分享”为核心模式，拒绝纯理论输出。

课堂实战演练：一份煮烂的饺子，如何逆袭成为“口碑王牌”？

周冰老师设置了一个真实场景：一位客人在餐厅点了一份饺子，端上来发现饺子煮烂了，客人很生气。

学员们分组讨论、现场演练。有人提出“免单”，有人提出“重做”，有人提出“送优惠券”。

周冰老师公布了胖东来的真实处理方式：

员工第一时间道歉，不是“不好意思”，而是“对不起，是我们的错”。然后重做一份，同时送上一份小菜作为补偿。第二天，店长亲自打电话回访：“昨天的饺子，您吃得满意吗？”

“胖东来处理的不是一碗饺子，是客人的情绪。情绪对了，什么都对了。”

服务项目现场带练：十怕十诺服务落地

周冰老师带领学员站在顾客的角度，完成了一份专属的文旅行业“十怕十诺”落地方案。

周冰老师说：“你们今天输出的‘十怕十诺’，就是回去就能用的服务手册。怕什么，就改什么；诺什么，就做什么。”

一位学员课后感慨：周冰老师她把胖东来拆解得透透的，又跟文旅行业结合得紧紧的。这堂课，值了。”

客户评价：当场复购，下月再加30人

课程结束后，南京某文旅公司负责人给予高度评价，并当场定下下个月再安排30多人来参加进阶课程。

负责人说：

“这次研学，我们收获太大了。从时代广场的服务细节，到王蕾老师的文化课，再到周冰老师的客诉实战，每一个环节都让我们重新思考‘什么是服务’。”

“最让我感动的是晚上的3小时复盘。大家自发讨论到11点，没有人喊累。这说明，这次研学真的触动到大家内心了。”

“我们当场决定：下个月再安排30多个同事来。除了这个课程，我们的高管团队还要安排更进阶的课程。东曜商学，我们认定了。”

5月19日下午：参访天使城，雨中状态依旧满满

5月19日下午，研学团走进胖东来天使城，实地观摩胖东来3.0版升级版服务。

当天下起了小雨，但学员状态依旧满满，毫不受影响。

在周冰老师的带领下，学员们逐一体验天使城的升级版服务：宠物专属空调房、特色烟酒专区、贴心礼品区、梦幻婚庆区、网红卫生间、专属男士吸烟室……

一位学员在网红卫生间感慨：“连卫生间都能做成网红打卡点，胖东来对‘体验’的理解，已经到了另一个维度。”

另一位学员在宠物专属空调房前驻足：“我们做文旅的，经常被问‘能带宠物吗’。胖东来给了我们答案——不是‘能不能’，而是‘能不能做好’。”

雨中参访结束，学员们在天使城门前合影留念。有人说：“下雨也值了。胖东来，我们还会再来。”

学员评价：“这不是一次培训，是一次服务觉醒”

一位产品经理说：“垃圾处理站让我破防了。我们做文旅的，最容易忽略‘客人看不见的地方’。今天学到了。”

一位运营负责人说：“晚上3小时复盘，我们输出了‘十怕十诺’。‘十诺’就是我们回去要做的第一件事。”

一位销售总监说：“周冰老师讲‘煮烂的饺子’那个案例，我记了。每一次客诉，都是我们‘圈粉’的机会。”

一位学员特别提到两位老师：“王蕾老师是‘文化传译者’，讲的是她亲身经历的胖东来；周冰老师是‘官方代言人’，把胖东来拆解得透透的。两位老师，一个讲‘道’，一个讲‘术’，完美搭配。”

东曜商学：深耕许昌，正宗胖东来研学机构

本次南京文旅公司研学活动圆满收官，再度印证东曜商学在胖东来定制研学领域的专业实力与资源优势。

为什么选择东曜商学？

✅ 扎根许昌同城共生：常年扎根河南许昌，直享胖东来一手原生资源，无中间商环节

✅ 师资“原厂”：王蕾老师（胖东来6年亲身经历，“文化传译者”）、周冰老师（胖东来研学资深导师、许昌电视台/许昌日报特约嘉宾、许昌文旅官方合作伙伴）、杨柳青老师（胖东来前员工），只讲一线实战干货

✅ 核心原则：“原汁原味，不做解读，只做还原”——谁干过谁来讲

✅ 定制能力强：可根据文旅、医院、企业、高校等不同客户需求，量身定制研学行程

结语：从南京到许昌，一场关于“服务”的觉醒之旅

两天半行程，学员们带走的不仅是对胖东来的敬佩，更是一份“十怕十诺”行动清单、一套可迁移的服务设计方法论、一个当场复购的进阶课程承诺。

当游客不再只为“价格”买单，而是为“体验”投票，文旅公司的核心竞争力是什么？胖东来的答案是：把每一个顾客当成“人”来对待，而不是“流量”。

这，就是研学的意义。

许昌胖东来研学，就选东曜商学

咨询热线：郭晴老师 18210729286（微信同号）

官方网址：https://www.biaoganyanxue.com/pangdonglai-yanxue

（供稿：东曜商学 新闻部；发布日期：2025年5月19日）

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