为让群众更满意,南京12348热线有“妙招”!

近日，南京市司法局收到市民通过12345政务服务热线表扬12348接线律师的反馈。今年3月，市民因网购产品质量问题产生损失，通过接线律师耐心专业的解答，快速厘清了依法维权的方法途径。

“专业”是根，“服务”是本。中心致力于建设和优化专业热线律师团队，通过基层推荐、考核面试等方式，严格遴选、科学评估，组建了一支既能精准解答高频法律疑问，也能耐心沟通引导依法维权，还能有效应对复杂疑难问题的专业服务团队。

针对群众法律咨询需求不断扩大的实际情况，中心在12348热线平台部署了“宁小援”AI法律咨询智能语音系统，为人工服务提供有力支撑。“宁小援”以海量法律知识库为基础，能精准匹配法律条文，快速提供相应的法律指引和解答。系统上线三个月以来，服务群众5114人次，平均处理时间缩短30%。

为使热线服务更加精准对接群众需求，中心不断健全热点问题动态研判与数据分析机制，及时梳理劳动争议、邻里矛盾等高频热点法律问题，精准掌握群众关注的法律痛点、难点，不断更新“宁小援”知识库，优化解答方式，提高通话质量，切实提升热线服务的针对性和实效性。