南京“宁满意”工程推进,12345热线响应率100%

我在南京待了几天,本来就是想看看那些老建筑什么的,结果让我印象最深的反而是另一个东西,就是你走在路上会发现这个城市好像特别在意你过得顺不顺心,怎么说呢,不是那种表面功夫,是真的会管到很细的地方,我跟你说,有天晚上我在小区门口看到个大爷在那跟物业吵,说路灯坏了半个月没人修,物业说已经报上去了,大爷就掏出手机说那我打12345,物业的人脸色一下就变了,说别别别我们马上催,第二天那灯就修好了。

这个事儿其实挺有意思的,你想啊,一个热线电话能让基层工作人员这么重视,说明什么,说明这玩意儿真的有用,不是摆设,我后来专门去了解了一下,发现南京搞了个什么＂宁满意＂工程,就是把老百姓的诉求当回事儿,响应率做到了百分之百,听起来挺官方的对吧,但我觉得这个东西背后是一种很实在的态度,就是我不管你提什么问题,哪怕是很小的事,我都得给你个回复,这个其实不容易。

城市运转的底层逻辑

很多人觉得一个城市好不好就看GDP看高楼,但我觉得这个说法不太对,你在南京待久了就会发现,这个城市好在它会关注那些不起眼的东西,比如说路灯坏了、井盖松了、噪音扰民这种事,这些事其实挺微妙的,它不影响城市的整体形象,但会实实在在影响你的生活体验,就是那种感觉,你懂我意思吧。

我有天去鼓楼区政府办点事,在大厅里看到一个屏幕,上面实时显示着各种诉求的处理进度,有个老太太在那盯着看,说她前天反映的楼道积水问题今天就解决了,速度比她想的快多了,其实吧,这种事情放在以前可能要跑好几趟,现在一个电话就行,而且还能看到处理进度,这个体验的提升是质的变化。

一个热线背后的系统

说白了就是,12345这个热线不是一个简单的电话,它背后是整个城市的服务体系在支撑,我跟一个在街道工作的朋友聊过,他说现在他们最怕的就是12345转办的工单,因为有时限要求,超时了要被问责,所以大家都会很认真地处理,这个机制其实挺聪明的,它把压力传导下去了,让每个环节的人都不敢糊弄。

但这里面也有个问题,就是有些诉求确实很难办,比如历史遗留问题、跨部门协调的事,这时候怎么办呢,我发现南京的做法是先给你回复,告诉你这个事儿我们在推进,可能需要点时间,而不是不理你或者踢皮球,这个态度就很关键了,因为老百姓要的其实不是你马上解决,而是你得让我知道你在管这个事儿,对了,我朋友还说他们每个月都要开会复盘那些没办好的工单,分析原因找解决办法,这个就是在不断优化系统。

从细节看城市温度

我后来又去了几个社区转了转,发现每个社区都有专门的人负责对接12345的工单,而且他们手里都有一本台账,记录着辖区内的各种问题和处理进度,这个东西其实就是城市治理的颗粒度,颗粒度越细,老百姓的获得感就越强。

南京这个＂宁满意＂工程,怎么讲呢,它不是一个口号,而是实实在在的行动,从热线接听到问题分流,从基层响应到闭环反馈,整个链条都在转,而且转得还挺快,这种效率的提升不是靠某个部门或者某个人,是靠整个系统在协同,就是那种你能感觉到这个城市在用心做事的状态,说实话,这比那些表面光鲜的东西更让人觉得这个城市值得待。

小贴士

如果你在南京遇到什么问题,别犹豫,直接打12345,不管是路灯坏了还是噪音扰民,都能反映,而且一般都会有人跟进处理,不过也别什么鸡毛蒜皮的事都打,毕竟资源有限,真正影响生活的事才打比较好,另外你可以关注一下＂我的南京＂这个APP,上面也能提交诉求,还能看到处理进度,挺方便的,对了,如果你对城市治理感兴趣,可以去鼓楼区或者建邺区的街道走走,那边的社区服务做得比较细,能看到很多实际的案例。

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